Montag, 27. Juni 2016

Die Katze im Sack, bez. der Toner(-staub) im Gehäuse

Gastbeitrag von Andi Müller

Es war einmal  im Jahre 2014, da machte ich mich auf die Suche nach einem guten Multifunktionsgerät, welches Drucken, Kopieren und Scannen kann. Weitere Voraussetzungen waren: Laser, Farbe, Netzwerk und Scan auf Netzwerklaufwerke.
Nach langem hin und her wurde ich beim Model HP LaserJet Enterprise 500 Color MFP M575dn fündig. Das Gerät deckt alle Voraussetzungen ab und ist ein würdiger Nachfolger zu meinem alten Tintenmultifunktionsgerät welches auch aus dem Hause HP kam.
Nach etwa 1.5 jähriger Betriebszeit häuften sich die Störungen des Druckers, bez. dessen Betriebssystem. Häufig fror das System ein und ich musste den Drucker neu starten um diesen wieder aus dem Tiefschlaf herauszuholen. Anfangs konnte ich irgendwie mit diesem Problem leben, ärgerte mich aber immer häufiger.
Ganz nach dem Motto „Selbst ist der Mann“ :-D versuchte ich das Problem zu beheben:
- Firmwareupdate
- Factoryreset
Leider führte dies nicht zur erhofften Problemlösung, weshalb ich nun Stufe 2 startete, meine Gerätegarantie zu beanspruchen.
  

1. Akt: Supportline HP

Laut der Digitec-Webseite in meinem Kundencenter soll mein Multifunktionscenter, nennen wir es ab jetzt „MFC“, einen zweijährige HP-On-Site-Garantie besitzen. Dies heisst eigentlich so viel, dass jemand von HP (oder einem von HP beauftragten Sub-Unternehmen) das Gerät vor Ort, bei mir zuhause, analysiert und repariert oder im schlimmsten Fall zur Reparatur mitnimmt.
Ich war ziemlich erleichtert dass so eine Garantie inklusive war, erwartete dies aber auch irgendwie von einem so teuren Business-Gerät.

Garantiebeschrieb aus meinem Digitec-Konto


Meine Vorfreude wurde durch die HP Supportline aber schnell arg gedämpft. Die freundliche Frauenstimme am Telefon mit osteuropäischem Akzent sagte mir freundlich aber bestimmt, dass mein Gerät keine On-Site-Garantie besitze und ich mich für einen Garantiefall direkt an meinen Händler wenden muss. Nichtsdestotrotz hat sie einen Support-Case eröffnet und mir versucht zu helfen indem sie mir erklärte wie ich das Gerät auf Werkseinstellung zurücksetzen kann, was ich zuvor aber ja schon selber versucht hatte.

2. Akt: Digitec-Serviceabteilung

Direkt nach dem Telefonat mit HP meldete ich mich bei Digitec und schilderte mein Problem meines MFC‘s und auch die abweisende Haltung HP’s gegenüber der On-Site-Garantie. Der freundliche Herr von Digitec schien mein Anliegen ernst zu nehmen und versprach der Sache nachzugehen. 4 Tage (2 Werktage) später erhielt ich folgende Antwort von Digitec:
Vielen Dank für Ihre telefonische Anfrage. Unsere Warranty-Abteilung hat die Angelegenheit direkt beim Hersteller HP abgeklärt. Gemäss HP hatte das Produkt zum Kaufzeitpunkt im ersten Jahr eine Onsite-Garantie und im zweiten Jahr hat es eine Bring-In Garantie. Seit März dieses Jahres hat HP die Onsite-Garantie bei neuen Käufen auf volle zwei Jahre verlängert. Deshalb wird dies im System in Ihrem Kundenkonto so angezeigt. Aber da Sie das Gerät vor März 2016 gekauft haben, gelten für Sie die damaligen Garantiebestimmungen. Daher muss ich Sie bitten, uns das Gerät zukommen zu lassen. Da es sehr schwer ist, können wir es nicht in einer unserer Filialen annehmen und ich muss Sie bitten, das Gerät einzusenden.
Digitec scheint sein Online-Portal nicht wirklich im Griff zu haben. Für mich als Kunde ist es somit absolut nicht nachvollziehbar wie meine Garantieleistungen in Wirklichkeit aussehen. Wenn ich mein Gerät im Jahr 2014 gekauft habe, dann möchte ich MEINE Garantieleistungen sehen, und nicht diejenige für aktuell verkaufte Produkte.

Mit der Antwort von Digitec musste ich mich zähneknirschend zufrieden geben und das MFC wohl oder übel auf eine Wellnessreise schicken.

Digitec weist drauf hin dass das Gerät zu schwer sei für eine Rückgabe in einer Filiale und ich das Gerät doch bitte per Post zurücksenden soll. Da ich in Wohlen, wenige hundert Meter neben dem Digitec/Galaxus-Logistikcenter wohne, war Digitec immerhin so kulant, dass ich das MFC persönlich vorbeibringen durfte.

Da dieses Gerät sehr schwer ist, können wir es normalerweise nicht in einer Filiale annehmen. Aber in diesem speziellen Fall, möchte ich Ihnen ausnahmsweise entgegenkommen. Sie können das Gerät in unsere Filiale in Wohlen bringen. Die Originalverpackung ist für einen Garantiefall nicht nötig.


3. Akt: Ab zum Drucker-Doktor

Die Zeit drängt, seit dem ersten Auftauchen des Problems sind nun schon etwa 3 Monate vergangen, und seit der Kontaktaufnahme mit HP und Digitec 4 Wochen… und meine Garantiezeit läuft in einer Woche ab.
Drucker abschalten, alle vier Toner ausbauen und jeweils in einen eigenen Plastiksack verpacken. Genauso wie dies Digitec vorschreibt:

Verpackungs-/Versandhinweis für Drucker:Bitte beachten Sie, dass Sie im Servicefall das Verbrauchsmaterial (Tinte/Toner/Druckköpfe/Trommeleinheiten/Resttonerbehälter) nicht eingesetzt lassen. Entnehmen Sie dieses, verpacken Sie es in einem verschliessbaren Plastikbeutel um ein Auslaufen zu verhindern und legen Sie es dem Gerät bei.

In Wohlen am Verkaufs- und Service-Schalter wurde ich freundlich bedient und es wurden alle Daten aufgenommen, sowie meine Fehlerbeschreibung ins System gefüttert. Der Herr hinter dem Tresen war wirklich sehr freundlich und hat sich sogar für die Unannehmlichkeiten entschuldigt (wofür dieser ja herzlich keine Schuld trifft) Nur etwas hat mich geärgert, dass dieser beim Punkt „Gerätezustand“ das negative Wort „Gebrauchsspuren“ hingeschrieben hatte. Darauf angesprochen, sagte er mir, dass müsse er machen, da es kein Neugerät mehr sei. Im Nachhinein hätte ich dies wohl besser so nicht akzeptiert, denn das Gerät hatte keine Kratzer, äusserlich machte es einen tadellosen Eindruck, also wie neu.
Die Reparaturzeit soll etwa 2 Wochen betragen… im schlimmstem Fall 3-4 Wochen, wurde mir noch mitgeteilt.

4. Akt: The return of the Printer

3.5 Wochen später (wäre ich früher zuhause gewesen 3 Wochen später) wurde ein grosses Paket bei uns abgeliefert. Yeah, endlich wieder drucken und scannen war mein erster Gedanke. Erst mal den Lastenroller aus dem Keller geholt und das Paket mit Lift und Roller ins Büro verfrachtet. Zwei Schnitte und das Paket war offen und eine Menge in Plastik verpackter Luft lugte mir entgegen. Zwei A4-grosse Ausdrucke lagen noch oben drauf:
  1. Lieferschein für ein Massagegerät von Galaxus (hm, wohl etwas vertauscht, hä?)
  2. Servicerapport eines HP Printers, aber offensichtlich nicht von meinem. Falsches Model, falsche Seriennummer, falscher Fehlerbeschrieb. 
Die Zuweisung der Formulare basiert wahrscheinlich auf einem Zufallsgenerator. Professionell ist definitiv anders!

Aber was ist denn das??! Der Drucker lag bäuchlings im Karton. Und der wurde definitiv gewollt so verpackt, da dieser in keiner anderen Lage in diesem Karton Platz gefunden hätte. Der Drucker ist, wie schon von Digitec selbst darauf hingewiesen, sehr schwer, also genauer gesagt über 50 kg!


Dieses Gewicht drückte nun während dem gesamten Transport auf die Kante des Bedienpanels. Nachdem der Drucker auf dem dafür vorgesehenen Tisch platziert war suchte ich im Paket vergebens die separat verpackten Tonerkartuschen… den diese wurden, wer errätst, im Drucken eingebaut geliefert. Gerne erinnere ich an dieser Stellen an die Verpackungs-/Versandhinweis für Drucker von Digitec! (siehe 3. Akt).
Der Fakt dass die Toner eingebaut geliefert wurden wäre wohl nur halb so schlimm, kämme nicht die verflixte Versandlage des Druckers hinzu. Denn durch die Bäuchlings-Lage verteilte sich nun der komplette Toner innerhalb des Druckergehäuses!





Weiter ist nun die gesamte Front des MFC’s (genau, da wo das Gerät während des Transportes drauf lag) verschmiert und verkratzt!

Diese Fakten schilderte ich noch gleichen Tags (inkl. Fotos) an Digitec. Bis jetzt, 4 Arbeitstage später, kam leider noch keine Reaktion von Digitec (das automatisiert versendete Mail mal ausgenommen).


…und bis jetzt habe ich mich nicht getraut das MFC anzuschliessen und in Betrieb zu nehmen, mit all dem Tonerstaub im Gerät und dem wackelnden Bedienpanel.

Kommentare:

  1. Nach knapp 2 Wochen habe ich heute die erste "persönliche" Antwort von Digitec erhalten:

    Vielen Dank für Ihre Anfrage.

    Wir bedauern ausserordentlich, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben und möchten Ihnen gerne mitteilen, dass wir gegenwärtig in der Abklärung sind und Ihnen einer erneute Mitteilung zukommen lassen werden, sobald wir weitere Informationen zum weiteren Vorgehen erhalten haben. Wir möchten uns in aller Form bei Ihnen für allfällig entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen und wünschen Ihnen in der Zwischenzeit noch einen angenehmen Tag.

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    1. Bei meinem Switch habe ich auch rund 4 Monate gewartet, das ist die normale Bearbeitungszeit von digitec :o

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