Gastbeitrag von Andi Müller
Es war
einmal im Jahre 2014, da machte ich mich
auf die Suche nach einem guten Multifunktionsgerät, welches Drucken, Kopieren
und Scannen kann. Weitere Voraussetzungen waren: Laser, Farbe, Netzwerk und
Scan auf Netzwerklaufwerke.
Nach langem
hin und her wurde ich beim Model HP LaserJet Enterprise 500 Color MFP M575dn fündig. Das Gerät deckt alle
Voraussetzungen ab und ist ein würdiger Nachfolger zu meinem alten Tintenmultifunktionsgerät
welches auch aus dem Hause HP kam.
Nach etwa
1.5 jähriger Betriebszeit häuften sich die Störungen des Druckers, bez. dessen Betriebssystem.
Häufig fror das System ein und ich musste den Drucker neu starten um diesen
wieder aus dem Tiefschlaf herauszuholen. Anfangs konnte ich irgendwie mit
diesem Problem leben, ärgerte mich aber immer häufiger.
Ganz nach
dem Motto „Selbst ist der Mann“ :-D versuchte ich das Problem zu beheben:
- Firmwareupdate
-
Factoryreset
Leider
führte dies nicht zur erhofften Problemlösung, weshalb ich nun Stufe 2
startete, meine Gerätegarantie zu beanspruchen.
1. Akt:
Supportline HP
Laut der
Digitec-Webseite in meinem Kundencenter soll mein Multifunktionscenter, nennen
wir es ab jetzt „MFC“, einen zweijährige HP-On-Site-Garantie besitzen. Dies
heisst eigentlich so viel, dass jemand von HP (oder einem von HP beauftragten
Sub-Unternehmen) das Gerät vor Ort, bei mir zuhause, analysiert und repariert
oder im schlimmsten Fall zur Reparatur mitnimmt.
Ich war ziemlich
erleichtert dass so eine Garantie inklusive war, erwartete dies aber auch
irgendwie von einem so teuren Business-Gerät.
 |
| Garantiebeschrieb aus meinem Digitec-Konto |
Meine
Vorfreude wurde durch die HP Supportline aber schnell arg gedämpft. Die
freundliche Frauenstimme am Telefon mit osteuropäischem Akzent sagte mir
freundlich aber bestimmt, dass mein Gerät keine On-Site-Garantie besitze und
ich mich für einen Garantiefall direkt an meinen Händler wenden muss.
Nichtsdestotrotz hat sie einen Support-Case eröffnet und mir versucht zu helfen
indem sie mir erklärte wie ich das Gerät auf Werkseinstellung zurücksetzen kann,
was ich zuvor aber ja schon selber versucht hatte.
2. Akt:
Digitec-Serviceabteilung
Direkt nach
dem Telefonat mit HP meldete ich mich bei Digitec und schilderte mein Problem
meines MFC‘s und auch die abweisende Haltung HP’s gegenüber der
On-Site-Garantie. Der freundliche Herr von Digitec schien mein Anliegen ernst
zu nehmen und versprach der Sache nachzugehen. 4 Tage (2 Werktage) später
erhielt ich folgende Antwort von Digitec:
Vielen Dank für Ihre telefonische Anfrage. Unsere Warranty-Abteilung hat die Angelegenheit
direkt beim Hersteller HP abgeklärt. Gemäss HP hatte das Produkt zum
Kaufzeitpunkt im ersten Jahr eine Onsite-Garantie und im zweiten Jahr hat es
eine Bring-In Garantie. Seit März dieses Jahres hat HP die Onsite-Garantie bei
neuen Käufen auf volle zwei Jahre verlängert. Deshalb wird dies im System in
Ihrem Kundenkonto so angezeigt. Aber da Sie das Gerät vor März 2016 gekauft
haben, gelten für Sie die damaligen Garantiebestimmungen. Daher muss ich Sie
bitten, uns das Gerät zukommen zu lassen. Da es sehr schwer ist, können wir es
nicht in einer unserer Filialen annehmen und ich muss Sie bitten, das Gerät
einzusenden.
Digitec
scheint sein Online-Portal nicht wirklich im Griff zu haben. Für mich als Kunde
ist es somit absolut nicht nachvollziehbar wie meine Garantieleistungen in Wirklichkeit
aussehen. Wenn ich mein Gerät im Jahr 2014 gekauft habe, dann möchte ich MEINE
Garantieleistungen sehen, und nicht diejenige für aktuell verkaufte Produkte.
Mit der
Antwort von Digitec musste ich mich zähneknirschend zufrieden geben und das MFC
wohl oder übel auf eine Wellnessreise schicken.
Digitec weist
drauf hin dass das Gerät zu schwer sei für eine Rückgabe in einer Filiale und
ich das Gerät doch bitte per Post zurücksenden soll. Da ich in Wohlen, wenige
hundert Meter neben dem Digitec/Galaxus-Logistikcenter wohne, war Digitec
immerhin so kulant, dass ich das MFC persönlich vorbeibringen durfte.
Da dieses Gerät sehr schwer ist, können wir es
normalerweise nicht in einer Filiale annehmen. Aber in diesem speziellen Fall,
möchte ich Ihnen ausnahmsweise entgegenkommen. Sie können das Gerät in unsere
Filiale in Wohlen bringen. Die Originalverpackung ist für einen Garantiefall
nicht nötig.
3. Akt: Ab
zum Drucker-Doktor
Die Zeit
drängt, seit dem ersten Auftauchen des Problems sind nun schon etwa 3 Monate
vergangen, und seit der Kontaktaufnahme mit HP und Digitec 4 Wochen… und meine
Garantiezeit läuft in einer Woche ab.
Drucker
abschalten, alle vier Toner ausbauen und jeweils in einen eigenen Plastiksack
verpacken. Genauso wie dies Digitec vorschreibt:
Verpackungs-/Versandhinweis für Drucker:Bitte beachten Sie, dass Sie im Servicefall das
Verbrauchsmaterial (Tinte/Toner/Druckköpfe/Trommeleinheiten/Resttonerbehälter)
nicht eingesetzt lassen. Entnehmen Sie dieses, verpacken Sie es in einem
verschliessbaren Plastikbeutel um ein Auslaufen zu verhindern und legen Sie es
dem Gerät bei.
In Wohlen
am Verkaufs- und Service-Schalter wurde ich freundlich bedient und es wurden
alle Daten aufgenommen, sowie meine Fehlerbeschreibung ins System gefüttert.
Der Herr hinter dem Tresen war wirklich sehr freundlich und hat sich sogar für
die Unannehmlichkeiten entschuldigt (wofür dieser ja herzlich keine Schuld
trifft) Nur etwas hat mich geärgert, dass dieser beim Punkt „Gerätezustand“ das
negative Wort „Gebrauchsspuren“ hingeschrieben hatte. Darauf angesprochen,
sagte er mir, dass müsse er machen, da es kein Neugerät mehr sei. Im Nachhinein
hätte ich dies wohl besser so nicht akzeptiert, denn das Gerät hatte keine
Kratzer, äusserlich machte es einen tadellosen Eindruck, also wie neu.
Die
Reparaturzeit soll etwa 2 Wochen betragen… im schlimmstem Fall 3-4 Wochen,
wurde mir noch mitgeteilt.
4. Akt: The return of the Printer
3.5 Wochen
später (wäre ich früher zuhause gewesen 3 Wochen später) wurde ein grosses
Paket bei uns abgeliefert. Yeah, endlich wieder drucken und scannen war mein
erster Gedanke. Erst mal den Lastenroller aus dem Keller geholt und das Paket
mit Lift und Roller ins Büro verfrachtet. Zwei Schnitte und das Paket war offen
und eine Menge in Plastik verpackter Luft lugte mir entgegen. Zwei A4-grosse
Ausdrucke lagen noch oben drauf:
- Lieferschein für ein Massagegerät von Galaxus (hm, wohl etwas vertauscht, hä?)
- Servicerapport eines HP Printers, aber offensichtlich nicht von meinem. Falsches
Model, falsche Seriennummer, falscher Fehlerbeschrieb.
Die Zuweisung der Formulare
basiert wahrscheinlich auf einem Zufallsgenerator. Professionell ist definitiv
anders!
Aber was
ist denn das??! Der Drucker lag bäuchlings im Karton. Und der wurde definitiv
gewollt so verpackt, da dieser in keiner anderen Lage in diesem Karton Platz
gefunden hätte. Der Drucker ist, wie schon von Digitec selbst darauf
hingewiesen, sehr schwer, also genauer gesagt über 50 kg!
Dieses Gewicht
drückte nun während dem gesamten Transport auf die Kante des Bedienpanels. Nachdem
der Drucker auf dem dafür vorgesehenen Tisch platziert war suchte ich im Paket
vergebens die separat verpackten Tonerkartuschen… den diese wurden, wer errätst,
im Drucken eingebaut geliefert. Gerne erinnere ich an dieser Stellen an die Verpackungs-/Versandhinweis
für Drucker von Digitec! (siehe 3. Akt).
Der Fakt
dass die Toner eingebaut geliefert wurden wäre wohl nur halb so schlimm, kämme
nicht die verflixte Versandlage des Druckers hinzu. Denn durch die Bäuchlings-Lage
verteilte sich nun der komplette Toner innerhalb des Druckergehäuses!
Weiter ist
nun die gesamte Front des MFC’s (genau, da wo das Gerät während des Transportes
drauf lag) verschmiert und verkratzt!
Diese
Fakten schilderte ich noch gleichen Tags (inkl. Fotos) an Digitec. Bis jetzt, 4
Arbeitstage später, kam leider noch keine Reaktion von Digitec (das automatisiert
versendete Mail mal ausgenommen).
…und bis
jetzt habe ich mich nicht getraut das MFC anzuschliessen und in Betrieb zu nehmen,
mit all dem Tonerstaub im Gerät und dem wackelnden Bedienpanel.
